Меню Рубрики

Претензия в банк — как правильно составить?

В настоящее время практически все люди и организации — это клиенты банков. Невозможно представить нашу жизнь без широкого спектра банковских услуг и продуктов. Но, к сожалению, довольно нередки случаи, когда банки, пользуясь слабой финансовой грамотностью населения, вводят в заблуждение клиентов или даже нарушают законы, осуществляя свою деятельность.

Что же предпринять, если вы столкнулись с некомпетентностью или недопустимым поведением банковского персонала, у вас незаконно сняли деньги с карты или произошло нечто подобное? Выход есть — написать претензию в тот банк, где были нарушены ваши права.

Причины для подачи претензии

Потребитель банковских услуг при защите своих интересов должен опираться на такие нормативно-правовые акты, как:

  • Закон о защите прав потребителя;
  • Гражданский Кодекс Российской Федерации;
  • Закон «О банках и банковской деятельности»;
  • Закон «О Центральном банке Российской Федерации».

Любой банк, являясь финансово-кредитной организацией, может быть привлечен к административной и даже уголовной ответственности за нарушение предписаний, установленных Центробанком.

Каковы же причины, по которым можно подать претензию в банковское учреждение?

Наиболее существенными поводами обращения с письменным заявлением к банковскому руководству являются:

  1. Нарушение условий кредитного договора со стороны банка (сюда можно отнести начисления штрафов за просроченные выплаты по кредиту ранее установленного срока или же в размере, превышающем допустимый по закону). Также незаконным считается внесение в договор пунктов, расходящимися с нормами ГК РФ и правилами ЦБ РФ, что говорит о правовом злоупотреблении со стороны кредитной организации. Подача претензии — это первый шаг в признании данной сделки недействительной.
  2. Списание некорректной суммы по кредитному договору.
  3. Технические неполадки в работе банкоматов: блокировка и невозврат карты, списание, но невыдача денег и т.д.
  4. Предоставление неверной информации по банковской услуге либо её утаивание, в связи с чем клиент вынужден нести дополнительные финансовые траты.
  5. Нарушения сроков оказания услуги (задержка в выдаче справок, банковских карт, выписок по счету).
  6. Навязывание дополнительных платных услуг сотрудниками банка (коммерческим и иным организациям категорически запрещено проводить реализацию одного товара или услуги приобретением другого продукта, согласно Закону о защите прав потребителей).
  7. Ошибочно предоставленные сотрудниками банка сведения.

Как правильно составить претензию

Претензию следует отличать от жалобы. Первый документ направлен на восстановление прав гражданина и получение компенсации за моральный и материальный ущерб, во втором случае заостряется внимание на привлечении к ответственности всех виновных.

Претензия в банк может быть написана в произвольной форме, поскольку не существует строго регламентированного образца, которого надо придерживаться при её заполнении. Однако в документе следует указать ряд данных:

  • наименование банковского учреждения, а также инициалы сотрудника, которому адресуется претензия;
  • личные сведения об отправителе (инициалы, контакты для ответа на претензию);
  • наименование документа — “Претензия”;
  • суть претензии излагается в основной части, перечисляются и описываются обстоятельства возникновения спорной ситуации. Важно приводить все факты в хронологическом порядке и логической последовательности, упоминать все пункты, связанные с нарушением прав клиента, и писать данные банковского учреждения и его сотрудников (писать всю информацию максимально понятно и кратко);
  • доказательства нарушения прав клиента и его аргументы в свою защиту необходимо подкрепить ссылками на нормативно-правовые документы, платежными квитанциями и чеками, которые лучше всего представить в виде копий;
  • необходим четкий перечень требований, которые банк обязан исполнить для урегулирования конфликтной ситуации (к примеру, «прошу устранить последствия…», «предоставить правовую оценку…», «принять меры» и т.д.);
  • запрос об установленном сроке ответа банка на претензию клиента с момента её получения;
  • наиболее предпочтительный способ получения ответа от руководства банка;
  • дату составления претензии и подпись клиента.

Чаще всего фиксируются следующие виды обращений с письменными претензиями по факту нарушения кредитных отношений:

  1. О возврате денег в связи с перерасчетом процентов в результате досрочного погашения кредита, некорректного начисления пени, штрафов и комиссий за обслуживание счета, неверно выполненного предыдущего перерасчета и т.д.
  2. О возврате страховых взносов, выплата которых была незаконно навязана клиенту кредитным специалистом при заключении договора.
  3. О перерасчете суммы задолженности по договору кредитования, если в нем до этого были допущены ошибки.

Как подать претензию в банк

Как же сделать так, чтобы банк принял необходимые меры и понес ответственность за устранение проблемной ситуации? Для этого клиент должен быть на 100% уверен, что его обращение действительно поступило в заявленное банковское учреждение для рассмотрения. Добиться этого можно тремя способами:

  1. Переслать претензию заказным письмом через почтовое отделение. При этом на почте следует запросить услугу отсылки оповещения для отправителя, что письмо доставлено получателю. Это поможет клиенту в случае обращения в суд предоставить доказательство подачи претензии в данный банк.
  2. Вручить документ руководителю данного банковского подразделения лично в руки под подпись и печать.
  3. Обратиться в отдел контроля качества и по работе с претензиями (такой обязательно должен быть у любого крупного банка).
Необходимо подготовить два заверенных подписью руководителя банка и печатью организации экземпляра с претензией — тот, который будет предоставлен банку и тот, который остается на руках у обратившегося с жалобой клиента.

Сроки рассмотрения претензий

По закону существуют максимальный и минимальный периоды, когда должен быть предоставлен ответ банка на претензию клиента. Они составляют от 14 до 30 календарных дней и зачастую устанавливаются договором между банком и клиентом. При этом действуют также внутрибанковские правила и регламенты сроков рассмотрения заявления, вследствие чего они могут варьироваться в зависимости от банка, характера правоотношений и причины обращения.

В среднем банки рассматривают поступившие обращения за семь- десять рабочих дней, в течение которых идет процесс внутреннего разбирательства и прорабатываются варианты решения проблемы. Как правило, банки быстрее обрабатывают жалобы, направленные через интернет или по телефонам горячих линий.

Ответ банка на претензию может быть предоставлен по телефону или письменной форме.

Что делать, если банк не удовлетворил жалобу

Как уже упоминалось выше, при составлении претензии клиенту целесообразно самому назначить максимальный период, за который банк должен дать свой ответ. Если по истечении этого времени от банка не последует никакой реакции, то это означает, что этап досудебного урегулирования возникшей конфликтной ситуации завершился. Следующий шаг — составление иска в суд с требованием:

  • денежной компенсации;
  • неустойки;
  • привлечения банковской организации к административной ответственности.

Помимо подачи искового заявления в суд, можно также прибегнуть и к ряду иных мер:

  1. Разместить негативный отзыв о работе банковской организации с конкретным описанием возникшего конфликта и указанием реквизитов на тематических форумах, например, на портале «Банки.ру» (практически в каждом банке есть служба, ответственная за отслеживание подобной информации, которая возьмет на заметку данный случай).
  2. Разместить жалобу на сайте Ассоциации российских банков в открытом доступе.
  3. Обратиться к финансовому омбудсмену, действующему в рамках Федерального закона «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».
  4. Подать жалобы в Роспотребнадзор, Федеральную антимонопольную службу и в Центробанк.
  5. В случае неправомерных действий коллекторских служб, сотрудничающих с банком, следует обратиться в правоохранительные органы и Прокуратуру.

Стоит помнить, что все банки дорожат своей репутацией и общественным мнением, поскольку эти факторы непосредственно влияют на их рейтинг, поэтому также нацелены на скорое и взаимовыгодное разрешение конфликта. Например, при возникновении проблем с выплатой кредита большинство банков охотно идут на реструктуризацию долга либо предоставление «кредитных каникул», стремясь сохранить лояльность клиентов.

Подводя итоги, следует отметить, что существует множество вариантов решения спорных ситуаций с банковскими организациями. Написание претензий — это первый этап в борьбе за свои права, но он является весьма важным в процессе взаимоотношений клиента с банком. Четкое знание законов либо обращение за квалифицированной юридической поддержкой, последовательность и решительность намерений, а также наличие мощной доказательной базы обеспечат успех в этом непростом деле.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *